En bref : une réclamation est l'expression d'un mécontentement — pas une demande d'information. Elle doit être traitée gratuitement, selon une procédure écrite et tracée, avec deux délais à connaître : 10 jours ouvrables pour l'accusé de réception et 2 mois pour la réponse. Si le client n'est pas satisfait, il peut saisir le médiateur de l'AMF, gratuitement.
Définition : qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est une déclaration par laquelle un client exprime son mécontentement envers un professionnel. Le canal importe peu : courrier, courriel, téléphone, entretien en agence.
La distinction essentielle — et fréquemment testée — est celle-ci : une demande d'information, de conseil, de clarification ou de service n'est pas une réclamation. Un client qui demande le solde de son compte fait une demande de service ; un client qui écrit que des frais lui ont été prélevés à tort formule une réclamation.
Le critère unique : y a-t-il expression d'un mécontentement ? Si oui, réclamation, et la procédure s'applique. Si non, simple demande. Rien à voir avec le ton employé ou le canal utilisé.
Comment ça marche : les obligations de l'établissement
- Gratuité : le traitement de la réclamation est gratuit pour le client.
- Information accessible : les modalités de saisine — à qui écrire, comment — doivent être clairement communiquées (site internet, documents contractuels).
- Procédure écrite : l'établissement formalise son organisation de traitement.
- Traçabilité : toutes les réclamations et leurs suites sont enregistrées et conservées.
- Suivi et analyse : les réclamations doivent être analysées pour identifier les dysfonctionnements récurrents et y remédier. Une réclamation n'est pas seulement un litige à éteindre : c'est un signal.
- Information sur la médiation : la réponse doit indiquer au client la possibilité de saisir le médiateur.
Les délais à connaître
| Étape | Délai maximal |
|---|---|
| Accusé de réception | 10 jours ouvrables à compter de la réception (sauf si la réponse est donnée dans ce délai) |
| Réponse au client | 2 mois à compter de la réception de la réclamation |
Si des circonstances particulières empêchent de tenir le délai de deux mois, le client doit en être informé, avec les raisons du retard. Ces deux chiffres — 10 jours ouvrables et 2 mois — sont typiquement le genre de données qu'une question de l'examen demande directement.
Le médiateur de l'AMF
Si la réponse ne satisfait pas le client, celui-ci peut saisir le médiateur de l'AMF, tiers indépendant et impartial chargé de résoudre à l'amiable les litiges entre un investisseur particulier et un professionnel, dans le champ de compétence de l'AMF (instruments financiers, gestion, commercialisation). Ses caractéristiques :
- Gratuit et confidentiel.
- Saisine normalement après une réclamation restée sans réponse satisfaisante.
- La médiation suspend la prescription.
- La proposition du médiateur n'a pas force obligatoire : les deux parties restent libres de l'accepter ou non.
- On ne peut pas mener simultanément une médiation et une procédure judiciaire sur le même litige ; le client conserve toujours le droit d'aller en justice.
À noter : le médiateur de l'AMF est compétent sur les questions relevant de l'AMF. Pour un litige purement bancaire ou d'assurance, d'autres médiateurs sont compétents.
Un client écrit le 3 mars : il estime que des frais d'arbitrage lui ont été prélevés sans qu'il en ait été informé. C'est un mécontentement : c'est une réclamation.
L'établissement doit lui accuser réception au plus tard 10 jours ouvrables après le 3 mars, puis lui répondre au plus tard le 3 mai. La réponse doit être motivée et mentionner la possibilité de saisir le médiateur de l'AMF. La réclamation est enregistrée ; si vingt clients formulent la même remarque, l'établissement doit y voir un dysfonctionnement d'information à corriger, et pas seulement vingt dossiers à clore.
- Réclamation = expression d'un mécontentement. Une demande d'information ou de service n'en est pas une.
- Traitement gratuit, procédure écrite, réclamations enregistrées et analysées.
- 10 jours ouvrables pour l'accusé de réception, 2 mois pour la réponse.
- La réponse doit informer de la possibilité de saisir le médiateur de l'AMF.
- Médiation : gratuite, confidentielle, non obligatoire, incompatible avec une procédure judiciaire en cours sur le même litige.
Questions fréquentes
Une réclamation par téléphone compte-t-elle ?
Oui. Le canal est indifférent : ce qui déclenche la procédure, c'est l'expression d'un mécontentement. Une réclamation orale doit être enregistrée et traitée comme les autres.
Le client doit-il réclamer avant de saisir le médiateur ?
C'est la voie normale : le médiateur intervient lorsque le dialogue direct n'a pas abouti — réponse insatisfaisante ou absence de réponse. Cela évite de mobiliser la médiation pour des litiges que l'établissement aurait résolus lui-même.
L'avis du médiateur s'impose-t-il à l'établissement ?
Non. Le médiateur formule une proposition de solution ; chaque partie est libre de l'accepter ou de la refuser. En pratique, elle est très souvent suivie. En cas de refus, le client conserve l'intégralité de ses droits en justice.
Vous avez compris la théorie ? Vérifiez-le sur des questions comme celles de l'examen. Deck Finance vous entraîne thème par thème, avec un suivi de votre progression.
M'entraîner sur la déontologie →