En bref : il y a commercialisation à distance quand un contrat est conclu sans présence physique simultanée des parties, au moyen d'une technique de communication à distance (internet, téléphone, courrier, e-mail). Le client reçoit une information précontractuelle sur support durable et dispose d'un délai de rétractation de 14 jours calendaires — porté à 30 jours pour l'assurance-vie.
Définition : qu'est-ce qu'une vente à distance ?
Le critère est simple : les parties ne sont jamais physiquement réunies, du premier contact jusqu'à la signature. Peu importe le canal — site web, application, téléphone, visioconférence, courrier postal, messagerie électronique. Le régime protège la personne physique agissant en dehors de son activité professionnelle, c'est-à-dire le consommateur.
Attention à la nuance : un dossier préparé en agence puis signé électroniquement le soir n'est pas une vente à distance, puisqu'il y a eu rencontre. À l'inverse, un contrat entièrement négocié par téléphone puis signé en ligne l'est.
L'information précontractuelle
Avant tout engagement, le professionnel doit communiquer sur support durable — un support qui permet au client de conserver l'information et de la reproduire à l'identique (PDF, courrier, espace client téléchargeable ; une page web modifiable ne suffit pas) :
- son identité, son adresse, son statut et son autorité de contrôle ;
- les caractéristiques du produit ou du service, son prix total, les frais et taxes ;
- les risques particuliers, notamment le fait que la performance passée ne préjuge pas de la performance future ;
- l'existence ou l'absence d'un droit de rétractation, sa durée et ses modalités d'exercice ;
- la loi applicable, la juridiction compétente et les voies de réclamation et de médiation.
Quand le contrat est conclu par téléphone, un jeu d'informations réduit peut être donné oralement — à condition que le client y consente expressément — mais l'information complète doit lui être adressée sur support durable immédiatement après la conclusion.
Le délai de rétractation
| Produit ou service | Délai | Point de départ |
|---|---|---|
| Cas général (comptes, crédits, services financiers) | 14 jours calendaires | Conclusion du contrat, ou réception des conditions contractuelles si elle est postérieure |
| Assurance-vie et opérations de retraite | 30 jours calendaires | Moment où le souscripteur est informé de la conclusion |
| Instruments financiers dont le prix dépend des fluctuations du marché | Aucun | Pas de rétractation : le client pourrait annuler après avoir vu le cours bouger |
La rétractation s'exerce sans motif et sans pénalité. Le contrat ne peut commencer à être exécuté avant l'accord du client ; s'il l'a demandé, le professionnel peut lui facturer le service effectivement rendu jusqu'à la rétractation, mais rien de plus.
Quand démarchage et vente à distance se cumulent
Un appel téléphonique non sollicité proposant un placement relève des deux régimes à la fois : c'est un démarchage (contact non sollicité, personne déterminée) et une commercialisation à distance (pas de présence physique). Dans ce cas, ce sont les règles du démarchage qui s'appliquent — elles sont les plus protectrices, avec notamment la carte de démarchage et la liste des produits interdits.
Une cliente compare des contrats d'assurance-vie sur internet, remplit un formulaire de son propre chef et souscrit en ligne. Aucune rencontre : c'est une commercialisation à distance, mais pas un démarchage — c'est elle qui a pris l'initiative. Elle dispose de 30 jours pour se rétracter.
Deux semaines plus tard, un courtier qu'elle ne connaît pas l'appelle pour lui proposer un autre contrat. Là, les deux régimes se cumulent, et ce sont les règles du démarchage qui priment.
- Critère unique : aucune présence physique simultanée des parties, quel que soit le canal.
- Information précontractuelle obligatoire sur support durable.
- Rétractation : 14 jours en général, 30 jours en assurance-vie, aucune pour les instruments dont le prix suit le marché.
- Rétractation sans motif ni pénalité.
- Cumul avec le démarchage → ce sont les règles du démarchage qui s'appliquent.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un support durable ?
C'est tout instrument permettant au client de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, d'y accéder ultérieurement et de les reproduire à l'identique : courrier papier, PDF, e-mail, espace client sécurisé permettant le téléchargement. Une page web que le professionnel peut modifier à tout moment n'est pas un support durable.
Peut-on se rétracter après avoir acheté des actions en ligne ?
Non. Les instruments financiers dont le prix dépend des fluctuations du marché sont exclus du droit de rétractation, sinon le client pourrait annuler son ordre après avoir constaté une baisse. L'exclusion vise le produit lui-même, pas le canal de vente.
Si l'opération est à la fois un démarchage et une vente à distance, quelles règles appliquer ?
Celles du démarchage. Elles sont plus protectrices : présentation de la carte de démarchage, produits interdits, encadrement de la réception de fonds. Le régime de la vente à distance s'efface au profit du plus favorable au client.
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